我们知道，要有效解决产品质量问题，特别是复杂的产品质量问题，最重要最关键的工作是找到导致质量问题产生的根本原因。然而，从笔者将近二十年的咨询职业生涯中发现，大部分企业中“分析复杂产品质量问题原因”这个工作环节是最需要改进的，大部分企业在分析原因的时候通常做法，要么是仅仅凭借经验，要么是不能有效的利用各种工具。
如果不能有效的找到复杂产品质量问题的根本原因，那么改善就无从谈起。而要做到正确的分析原因，在理解和掌握问题的症状、问题产生的机理和导致问题的原因的定义和相互关系之后（关于这些术语的定义和关系请参考笔者已经发布的原创文章《复杂产品质量问题的原因分析逻辑》），接下来就是要掌握原因分析过程中应遵循的要点和要避免的误区。
那么原因分析过程中有哪些要点呢？总的来讲，要正确分析原因需要遵循七大要点，本文将和大家分享其中的三大要点，另外四大要点将在后期的文章中和大家分享。
01
问题要特定
原因分析是要找到导致某一特定问题发生的原因，如果问题不特定，那么原因分析就不特定。例如，你的一个下属正在开展提升产品收率的质量改善课题，你发现他正在利用鱼骨图分析影响收率的可能原因，而且是把“收率低”作为鱼头问题进行分析的。看到这里，你感觉到这样的分析是不对的，因为你觉得“收率低”这个问题范围太大了，应该先要对其进行分解后再开展原因分析。
那么什么样的问题才算是特定呢？所谓特定的问题指的是问题产生的机理是一样的。如产品的外观磕碰伤产生的机理是受外力作用而产生的，产品的脏污是受异物污染而产生的，产品的裂纹是应力作用而产生的。由此可见，问题产生的机理是问题产生的过程和原理。
正是因为问题产生的机理是不一样的，因此我们在分析问题原因的时候，不能把机理不同的问题混合在一起来分析原因，而是要针对机理相同的问题开展原因分析，这样才能够有针对性的高效的找出问题的原因。
因此“改善是改善同一类问题”，指的是针对不同机理的问题分别分析原因并实施改善。要做到这一步在分析问题的原因之前首先需要对问题进行分解，把问题分解成不同类别的问题后再分析原因，这是问题分析和解决的关键步骤，可以说“不能有效的分解问题就不能有效的解决问题”。
（笔者另一篇文章《改善是“改善同一类问题”》对如何找到同一类特定的问题进行了详细陈述，有兴趣的可以参考）。
02
万能原因要具体化
所谓万能原因指的是不具体模糊的原因，如“员工技能不足”、“培训不到位”、“责任心差”、“设备老化”等。笔者把这一类原因称为万能原因是因为无论问题是什么，这一类原因看起来都是成立的，如“技能不足”既是导致产品质量不良的原因、也是导致设备发生故障的原因、还是导致交付延迟的原因等等。
万能原因带来的危害也是显而易见的，首先这一类原因阻碍了我们分析并找到真正的原因，再者这一类原因使得我们制定改善对策的时候被禁锢的思维。例如，当我们为“技能不足”这个原因制定对策时，十有八九会制定“加强培训”这样的对策。但是一个高素质的管理者都知道带“加强”的对策就是无效对策。那么面对这一类原因，我们在分析的时候如何处理呢？处理方法为具体化，针对人的万能原因为对人的行为具体化，针对物的万能原因为对物的状态具体化。
人的行为具体化
很多万能原因是关于人的行为的，如“员工技能不足”、“培训不到位”、“责任心差”等。面对这一类原因描述，我们需要对其进行行为具体化，也就是把人的具体行为找出来替代该万能原因描述，如“员工技能不足”就需要把员工作业过程中表露出来的具体不良行为找出来并替代“员工技能不足”这个万能原因。
物的现象具体化
其他的万能原因是关于物的状态的，如“设备老化”、“来料不良”等。面对这一类原因描述，我们需要对其进行状态具体化，也就是把物的具体状态找出来替代该万能原因描述，如“设备老化”就需要把设备运行过程中表露出来的具体异常状态找出来并替代“设备老化”这个万能原因。
03
找内因不找外因
所谓内因指的是组织可以影响对策的原因，所谓外因是组织不能影响对策的原因。分析原因的目的是针对找到的原因进行对策进而消除此原因，因此找到的原因即使是问题的原因，但是如果它是组织不能影响和解决的，这样的原因我们即使找到了但是对问题的解决也没有帮助。
我们来看一个具体的案例，产品生产过程中黏连在一起，为什么黏连在一起呢，因为车间环境温度高，为什么车间环境温度高，因为夏天气温高。通过五个为什么方法找到了底层原因为“夏天气温高”，从逻辑上看这的确是导致产品出现黏连不良的原因，但是这个原因“夏天气温高”组织没有办法影响更没有办法对策，也就是即使找到这样的原因但是对解决问题是没有帮助的。
那么，此种场合下应该怎样分析原因呢？“找内因不找外因”就是要停在内部可以影响和对策的层次下，如果再往下挖掘就是外因了就不能再往下挖掘了，因此前面的案例中，原因应为“车间环境温度高”，或者更精确的描述为“夏天车间环境温度高”。“找内因不找外因”是每一位职场人员必备的思维模式。
总结
只有正确掌握原因分析的要点才能正确的分析问题的原因，在原因分析过程中，我们一共有七大要点需要理解和遵循，本篇文章介绍了其中的三大要点，其他的要点将在笔者后续的文章中介绍。
